Montréal, le 22 avril 2011 – La gestion des mesures d’urgence lors des inondations qui ont affecté de nombreux résidents le long de la rivière Richelieu en Montérégie, le printemps dernier, a souffert d’un manque de leadership, selon une analyse conjointe de la couverture médiatique menée par Influence Communication et par SFi Relations publiques. Cette absence de leadership au plus haut niveau s’est particulièrement manifestée par le trop grand nombre de porte-parole aux messages contradictoires et par la présence discrète du gouvernement aux commandes des opérations.

Il s’agit des principales conclusions de cette analyse qui a été effectuée parmi les articles et reportages publiés et diffusés entre le 26 avril et le 4 juillet 2011. Au total, plus de 4 000 items de nouvelles ont été analysés.

« Depuis la crise du verglas, les Québécois s’attendent à ce que la conduite des opérations des mesures d’urgence et la communication publique soient prisent en charge au plus haut niveau », a déclaré Steve Flanagan, président de SFi Relations publiques. « Lors des inondations en Montérégie, bien que la direction régionale de la Sécurité civile ait fait son travail, les sinistrés se sont sentis trop longtemps abandonnés par le gouvernement. Généralement, lors d’événements de la sorte, on s’attend justement à ce que quelqu’un devienne le porte-étendard de la gestion de la crise », a-t-il ajouté.

« La principale composante de la couverture médiatique repose sur la variation du niveau de l’eau. En fait, plusieurs bonnes bordées de neige ont même bénéficié d’une médiatisation supérieure à celle des inondations », de déclarer Caroline Roy, analyste chez Influence Communication.

L’analyse complète est disponible en format pdf : Inondations en Montérégie: une crise sans leadership.

Comme 67 000 québécois, je suis abonnée au compte Twitter de Guy A.Lepage. Le matin du 12 septembre, je vois ce dernier tweeter

et de me demander ce qui se passe. Dans les minutes qui suivent, je tombe sur le lien de l’article de Nancy Houston et comprend. Une des nouvelles dans l’œuvre posthume de Nelly Arcan dépeint un portrait peu flatteur de Guy A.Lepage et la honte ressentie lors de l’entrevue qu’elle a accordée à Tout le monde en parle.

«D’avoir dû payer en humiliation publique le fait de s’être offert un corps augmenta sa honte. Chaque fois qu’elle repensait à l’émission, chaque fois qu’elle revoyait le visage haineux, autiste, inentamable de l’homme debout – et elle y repensait et elle le revoyait tout le temps – le monde s’effondrait dans son esprit.»

La question que je me suis posée avant même d’avoir revu l’entrevue ou lu la Honte était comment allait réagir Guy A.Lepage face à cette nouvelle?  Voici la chronologie de « l’événement » qui s’est déroulé les 12 et 13 septembre :

• Article paru dans la Presse de Nancy Houston
• Tweet de Guy A.Lepage
• Guy A.Lepage fait une courte déclaration sur le site de Tout le monde en parle et met la vidéo de l’entrevue fait avec Nelly Arcan en septembre 2007 , mais surtout, offre la possibilité aux gens de donner leurs commentaires sur l’entrevue et sur La Honte.
• Nombreuses entrevues télé et radiophoniques sont accordées par la suite : les Lionnes,  RDI, 24 heures en 60 minutes, Paul Arcand,  pour n’en citer que quelques unes,  où Guy A.Lepage maintient son message : il est sous le choc, dit avoir regardé l’entrevue à nouveau et ne pas l’avoir perçu tel que Mme Arcan le décrit dans sa nouvelle, mais affirme tout son respect pour l’auteure en déplorant le fait qu’elle ne puisse expliquer la perception qu’elle a eu à ce moment, puisque malheureusement elle n’est pas là pour s’expliquer. De plus, il invite les gens à se rendre sur le site de Tout le monde en parle pour revoir l’entrevue et donner leur perception.

Plutôt que de tenter de taire la nouvelle, de ne pas retourner les appels des journalistes ou encore pire, tenter de dénigrer l’auteure, Guy A. Lepage a pris le contrôle, a été transparent et par le fait même, a évité une potentielle crise tout en permettant le débat et la réflexion. En  rendant disponible l’information, en maintenant le cap sur son message en plus de donner toute la place au public pour donner leur avis, M. Lepage aurait difficilement pu faire mieux avec le genre « d’accusation » dont il était victime.

Le gouvernement du Québec a rejeté, le 19 août 2011, un projet de parc éolien de 51,8 MW que voulait implanter Venterre NRG inc. à Saint-Valentin et à Saint-Paul-de-l’Île-aux-Noix, en Montérégie. Le gouvernement a expliqué  sa décision en « considérant la non-acceptabilité sociale du projet ». Cette annonce est survenue au moment où le Bureau d’audiences publiques en environnement (BAPE) rendait public son rapport.

L’acceptabilité d’un projet est essentielle à sa réalisation et les promoteurs ont la responsabilité de créer et d’animer de véritables consensus dans les communautés concernés. Il s’agit, à notre avis, d’une gestion élémentaire des risques, comme nous l’a clairement démontré tout le débat, en 2010, sur la gestion de l’exploration et l’exploitation des gaz de schiste.

Dans son rapport, le BAPE aborde cette question. Si « l’attitude des participants est généralement positive envers la filière éolienne » les ententes entre le promoteur, les maires de la région et les municipalités ont provoqué un sentiment de méfiance au sein de la population. À tel point, qu’un comité de citoyens a déposé une pétition qui regrouperait 58% de la population votante de Saint-Valentin contre le projet.

Le promoteur a rencontré et présenté son projet aux citoyens, mais de toute évidence il n’a pas laissé les individus et les groupes influencer la conception du projet. Selon le BAPE, la consultation réalisée préalablement aux audiences publiques a fait défaut. « Le promoteur et la municipalité de Saint-Valentin ont informé les citoyens, plutôt que de les consulter de façon bidirectionnelle, ouverte et transparente », souligne-t-il dans un communiqué. « Il est regrettable que le promoteur n’ait pas vraiment impliqué la population dans la définition des valeurs paysagères, du patrimoine culturel et de leur vision du développement du territoire. La transmission de l’information ne saurait se substituer à une consultation interactive réelle et efficace », d’ajouter le BAPE dans son rapport (p.127).

Les promoteurs investissent des sommes considérables dans le développement de leurs projets et auraient avantage à planifier et implanter, dès le départ, une démarche de participation des publics. Une telle démarche n’éliminerait pas nécessairement l’opposition mais favoriserait l’implication des communautés touchées ou concernées dans la conception et la réalisation des projets. Elle favoriserait ainsi une acceptabilité sociale.

Si l’on dit souvent qu’il est difficile de développer des projets au Québec, serait-ce par manque de transparence de la part des promoteurs?

BP et Tiger Woods figurent au sommet des recherches faites en 2010 du moins chez Yahoo et AOL. Via Cnet News.

C’est ce que Dave Carroll a fait à United Airlines avec comme résultat 9 443 865 visionnements depuis le 6 juillet 2009.

Les conseils de Susan Sorensen à la suite du déversement de pétrole dans le golfe du Mexique.

Prendre en charge immédaitement. Quand BP a voulu réagir avec sa campagne de publicité, le président Obama avait déjà fait tous les bulletins de nouvelles en déclarant que BP allait être tenu responsable. Les annonces de l’entreprise ont donc été perçues comme de la propagande.

Être honnête et transparent. BP a été durement critiquée pour avoir nié l’existence de panaches sousmarins de pétrole et pour avoir fait montre de trop d’optimisme quant la fin du déversement.

Un leadership constant. La déclaration du président de BP lors d’un régate sur son yacht et se désolant de ne plus avoir de vie a fait de lui un ex-président et a contribué à donner de BP une image de multinatiuonale sans aucune compassion et préoccupation environnementale.

Dire les choses telle qu’elles sont. Alors que le prix de l’actiopn chutait, BP a émis un communiqué affirmant que rien ne permettait d’expliquer une telle baisse !

BP’s Sustainability Lesson

En 2010, plus de trois quarts (78 %) des internautes québécois ont fréquenté ou contribué au contenu d’au moins un média social, que ce soit un réseau social, un blogue ou un micro-blogue.
Lire notre billet  Les médias sociaux sont très populaires au Québec

Votre stratégie en cas d’urgence ne doit donc pas uniquement reposer sur votre site. Il vous faut inclure les réseaux sociaux et la première étape de votre stratégie sera d’identifier les espaces Internet (blogues, Facebook/Linkedin, Twitter, YouTube, wiki, forums de discussion) susceptibles de parler de votre organisation, de ses produits ou de ses services. Lors de cette veille, profitez-en pour vous familiariser avec le ton, l’angle d’approche privilégié dans chaque espace de manière à ce que, le jour où vous devrez intervenir, votre intervention ne sera pas jugé “hors contexte”. Vous vous rendrez par ailleurs vite compte que si vous voulez intervenir sur une page Facebook ou un groupe de discussion Linkedin, il vous faut votre propre profil (ou celui de votre organisation).

À lire en complément : La veille : un conseil et cinq outils

DÉCLARATION D’INTÉRÊTS : J’ai travaillé au sein de la direction des communications d’Hydro-Québec de 1990 à 1994.

Le dossier du gaz de schiste, et plus particulièrement les réunions “d’information” de l’Association pétrolière et gazière du Québec, ont suscité beaucoup de passion. Dans une entrevue accordée à Jessica Nadeau de Rue Frontenac, son président, monsieur André Caillé, fait un post-mortem particulièrement juste en matière de participation publique.

Il répète qu’il faut absolument avertir les communautés de ce qui se passe «avant» plutôt qu’après. C’est une question de «gros bon sens» selon lui.

Avant, on peut parler de réunion d’information ; après, on se fait accuser de tenir des réunions de promotion.

Il estime qu’au-delà du propriétaire, ce sont tous les voisins qui doivent être avisés des travaux de prospection sismique et de forage. «Oui, les compagnies ont une entente avec le propriétaire, mais pas avec le voisin. Mais ça se peut très bien que le voisin soit juste à côté du puits lui aussi. Il a le droit de savoir ce qui se passe.»

Et j’ajoute que les publics ne sont pas uniquement ceux qui sont directement touchés par les travaux mais aussi ceux qui se sentent concernés, telles les associations de protection de l’environnement.

… elles (les entreprises d’exploration) devront fournir aux voisins l’emplacement des puits horizontaux invisibles sous terre. Comme ça, les citoyens n’auront plus à vivre avec la crainte d’avoir une branche du puits horizontal sous leur maison ou sous leur puits. Ils vont savoir précisément où passe cette branche du puits. «Ça a beau se passer à 2 kilomètres sous terre, ils ont le droit de savoir.»

En effet, la communication doit être centrée sur les besoins d’information des publics, sur leurs craintes et perceptions. C’est une erreur souvent commise par les “spécialistes” qui prennent pour acquis que si une chose est techniquement impossible, il n’est pas nécessaire d’en parler.

«Tu ne peux pas arriver chez les gens, parler pendant une demi-heure et quand ça ne va pas comme tu voudrais, brandir ton pouvoir d’expropriation. Ils ont dégainé un peu vite!»

Information et consultation demande du temps, point à la ligne.

La première question qu’il aurait fallu poser à ces gens-là, c’est: quel est le meilleur tracé selon vous? Ils vivent là depuis des années, ils le savent eux. Au lieu d’arriver avec nos grandes études voici, le tracé doit passer par là, pourquoi est-ce qu’on ne va pas voir le monde pour les consulter? Le monsieur que j’ai rencontré, il me l’a dit clairement: si vous m’en aviez parlé, je vous aurais dit où passer pour que ça ne fasse pas de trouble.»

Pas certain que cela aurait éliminé toutes les contestations mais en refusant de se faire influencer et en présentant tout comme “À prendre ou à laisser”, difficile de ne pas être perçu comme un bulldozer.

Une équipe de recherche du Centre universitaire de santé McGill (CUSM) et du Centre de recherche Fernand-Seguin de l’Hôpital Louis-H Lafontaine a publié, le 9 septembre 2010,  les résultats d’une étude de trois ans portant sur la fusillade au Collège Dawson en 2006. Cette étude – une première mondiale selon les auteurs – visait à identifier les impacts psychologiques de la fusillade sur les élèves et le personnel du Collège Dawson pour mieux comprendre le trouble de stress post-traumatique.

La lecture de l’étude nous permet d’en apprendre davantage sur la séquence de déploiement des mesures d’urgence et de la création de la cellule de gestion de crise. Même si l’étude n’avait pas pour objet d’étudier l’efficacité de la communication dans les heures et les jours suivants la fusillade (13 septembre 2006) elle nous en donne néanmoins un aperçu.

On apprend, entre autres, que quatre cellules de gestion de crise accompagnent l’équipe de gestion de crise : la cellule communications (pour gérer particulièrement les relations avec les médias), la cellule support psychologique, la cellule retour à l’école et la cellule sécurité, restauration des lieux.

Les auteurs soulignent également que les médias et le site Internet occupent une place et un rôle de premiers plans comme canaux de diffusion des informations. Ils constatent aussi que « des réseaux informels d’information et de soutien s’organisent rapidement entre professeurs et étudiants, par Internet ».

Les auteurs de l’étude formulent sept recommandations. L’une d’elles (recommandation 4) propose la mise en place d’une équipe de gestion de crise dans chacune des écoles du Québec, municipalités et régions du Québec, pour répondre à une fusillade en milieu scolaire.

L’équipe de gestion de crise devrait prévoir des cellules pour :

1. Le soutien médical et psychologique;
2. Les communications;
3. La sécurité et la restauration des lieux;
4. La planification de la logistique du retour à l’école et activités de psychoéducation.

Depuis la tragédie à l’école secondaire Columbine en 1999, au Colorado il y a eu plus de 60 fusillades dans des établissements scolaires dans le monde. La fusillade au Collège Dawson a eu lieu le 13 septembre 2006. Anastasia De Sousa, élève de première année, a été tuée et 16 autres ont été blessés. Le tireur s’est enlevé la vie. Il s’agissait de la quatrième fusillade mortelle dans une école de Montréal après le massacre de l’École Polytechnique (1989), la tuerie à l’Université Concordia (1992) et le meurtre au Centre Yves-Thériault (1997).

L’étude est publiée en quatre documents (pdf) :

• Évaluation du plan d’intervention psychologique d’urgence;
• Rapport d’enquête auprès des étudiants et du personnel du Collège Dawson sur l’impact psychologique et la recherche d’aide;
• SECURE (Soutien, évaluation et coordination unifiés pour le rétablissement et l’éducation) : un programme d’intervention psychosocial multimodal;
• Synthèses et recommandations