L’Organisation mondiale de la Santé vient d’élever son niveau d’alerte pandémique en phase 6. Ce qui veut dire concrètement que tous les États sont invités à mettre en œuvre les premières actions concrètes de leur plan de lutte à une pandémie d’influenza, ou à tout le moins à se préparer à répondre à l’augmentation du nombre de personnes infectées par le virus de la grippe A. Soulignons que le bilan produit par l’OMS le 12 juin 2009 rapporte 29 669 cas confirmés, dont 2 978 cas au Canada (646 au Québec).

Le Directeur général de l’OMS, la Dr Margaret Chan, tient néanmoins des propos rassurants :

D’après les données factuelles actuellement disponibles, dans l’énorme majorité des cas, les malades n’ont présenté que des symptômes bénins et leur guérison a été rapide et complète, souvent en l’absence de toute forme de traitement médical.
Au niveau mondial, la mortalité est faible. Chacun de ces décès est tragique et nous devons nous préparer à ce qu’il y en ait d’autres. Néanmoins nous ne nous attendons pas à une augmentation soudaine et spectaculaire du nombre d’infections graves ou mortelles.

Bien que le Québec déploie beaucoup d’effort depuis quelques semaines pour contrer l’épidémie sur son territoire, deux enjeux pointent.

D’abord, maintenir le niveau d’alerte actuel pendant encore quelques mois. Les équipes mobilisées doivent poursuivre leur travail, veiller à la progression du virus et être prêtes à intervenir à tout moment en cas de forte éclosion locale, régionale ou provinciale. Bien que les cas rapportés jusqu’ici soient bénins, les équipes doivent prolonger leur mobilisation et demeurer motivées. Elles doivent aussi s’assurer de l’état de préparation de tous les intervenants qui seront éventuellement mobilisés en cas d’augmentation rapide du nombre de cas.

Puis, s’assurer que les plans de communication soient mis à jour.

Jusqu’ici la gestion de la communication se déroule rondement. Les points de presse réguliers de la Direction nationale de la Santé publique permettent d’informer la population adéquatement. Mais autant au Ministère de la Santé et des services sociaux (MSSS) que dans les Agences régionales de la Santé et des services sociaux (ASSS) on se doit de revoir les plans de communication pour être prêt à faire face à une véritable crise.

Il en va de même dans toutes les organisations. Maintenant que l’OMS a déclaré l’état de pandémie il serait irresponsable pour quelque organisation que ce soit, publique ou privée, de ne pas se préparer à une crise majeure. D’ailleurs, de nombreux experts en matière de santé publique croient que le nombre de cas devraient exploser cet automne, laissant quelques mois pour se préparer.

Quels sont donc les principaux éléments du plan de communication :

  • Des messages-clés pour le personnel.
  • Des messages-clés pour la clientèle.
  • Des messages-clés pour les autres publics spécifiques.
  • Un site Internet mis à jour régulièrement.
  • Un Intranet mis à jour régulièrement.
  • Une cellule de gestion de la communication.
  • Des porte-parole identifiés et formés.
  • Un ou des représentants identifiés à la cellule opérationnelle de la crise.

Mais le plus important, c’est de simuler une situation d’urgence. Tout plan de communication destiné à la gestion d’une situation d’urgence doit être évalué dans l’action.

Cette simulation permet d’évaluer l’efficacité de la chaîne de déclenchement de la cellule de crise et de mobilisation de ses membres. Elle permet aux différents acteurs de mieux comprendre leur rôle et leurs responsabilités. Finalement, la simulation permet d’évaluer la rapidité d’intervention de l’organisation face à une situation d’urgence, de réduire à sa plus simple expression, de manière efficace toutefois, les étapes de validation, et d’évaluer la portée et l’efficacité des outils utilisés pour communiquer les messages vers les publics.

De façon générale, l’efficacité de la gestion de la communication en situation d’urgence se mesure par la capacité à une organisation de reconnaître rapidement une crise potentielle, de prendre les mesures appropriées pour éviter une crise ou ramener l’organisation à ses opérations normales, et surtout, d’accompagner (communiquer) les différents publics (personnel, client, actionnaires, population, fournisseurs, etc.) jusqu’à ce que la crise soit évitée ou éliminée.

Il va sans dire que l’alerte de l’OMS est importante. Si de nombreuses organisations avaient conçu des plans d’urgence en prévision d’une éventuelle pandémie d’inluenza lors de l’apparition de la grippe aviaire en 2005, nous pouvons supposer que la majorité d’entre elles avaient relégué leurs plans sur les tablettes et démobilisées leurs équipes. Maintenant que nous sachons que la pandémie est bien réelle et devant les avertissements répétés de la communauté scientifique que nous seront vraisemblablement confrontés à une crise cet automne, il serait suicidaire pour une organisation de ne pas s’y préparer adéquatement. La communication en situation d’urgence deviendrait elle-même un enjeu pour ces organisations qui seraient alors elle-mêmes évaluées par leurs différents publics. Le lien de confiance pourrait alors être rompu.

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