Quel que soit l’enjeu auquel nous sommes confrontés, il est essentiel de définir ses champs de compétences et de responsabilités par rapport à l’ensemble des acteurs liés par la même situation ou le même événement. C’est particulièrement vrai en situation d’urgence, alors que les attentes à l’égard d’une organisation (ou d’un gouvernement) sont généralement très élevées. Il devient alors tout aussi essentiel de communiquer son positionnement dans la gestion de l’urgence et de faire connaître la portée et les limites de ses actions. Ainsi, tous les acteurs et les publics concernés (dont les journalistes) sauront interpréter vos actions et vos messages selon votre réel pouvoir de gestion. Par conséquent, vous réussirez à vous positionner comme étant la véritable source d’information fiable et crédible sur votre « terrain ».

Au Québec, la semaine dernière, la campagne de vaccination contre la grippe A/H1N1 s’est poursuivie dans une certaine confusion, du moins pour la première moitié de la semaine. L’écart entre les messages véhiculés par le ministre de la santé et des services sociaux, la direction nationale de la santé publique et les activités menées sur le terrain, ont provoqué de l’insatisfaction auprès de la population. Généralement, dans une gestion de l’urgence, les plus hautes autorités communiquent sur la vision d’ensemble et sur les objectifs poursuivis, et du même coup les résultats atteints. Il est rarement efficace de communiquer sur les actions de proximité avec la population, comme dans ce cas-ci, lorsqu’on n’est pas le maître-d’œuvre des opérations.

Dans sa chronique, le 6 novembre dernier, Alain Dubuc, de La Presse, expliquait en partie « le cafouillage dans la campagne de vaccination » par le syndrome du spaghetti. Il faut considérer que dans le cas de la campagne de vaccination, les principaux acteurs sont nombreux : il y a l’Agence de la santé publique du Canada, l’Institut national de santé publique du Québec, le Ministère de la santé et des services sociaux, 18 agences et régies régionales de la santé et des services sociaux, 95 centres de la santé et des services sociaux,  des centaines d’établissements (hôpitaux, CLSC, centres jeunesses, CHSLD, CRDI, etc.). Le nombre d’acteurs imposent un respect des compétences et des responsabilités, autant en matière de communication que dans la gestion des opérations. Ainsi, la population sera mieux servie et accompagnée adéquatement jusqu’à la fin de la campagne de vaccination.

Il faut aussi souligner que depuis le 3 novembre (mardi dernier), les autorités de la santé font le point sur la campagne de vaccination sur une base quotidienne. Cette stratégie permet de prendre le leadership de la communication et d’occuper l’espace médiatique qui autrement serait occupé par la présentation des problèmes de coordination des activités. Du coup, on devient proactif et contrôle davantage l’agenda médiatique plutôt que d’être continuellement sur les talons.

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