Le modèle traditionnel de la gestion de l’urgence se décline en cinq étapes principales : La veille, le diagnostic, les actions/décisions, l’évaluation et le retour à la veille. Pour notre part, les trois principes généraux de la gestion de l’urgence est : la reconnaissance des faits, la prise en charge (généralement au plus haut niveau) et l’accompagnement (une communications empreinte d’empathie destinée au(x) public(s) concerné(s).

Le processus de gestion d'une crise

Il nous apparait évident que le déni ou l’absence de reconnaissance de l’événement ou des faits qui viennent altérer le contexte d’affaires d’une organisation ne permet ni la prise en charge des activités de rétablissement (par la mise en place d’un mode de gouvernance temporaire via une cellule de gestion de l’urgence) ni de prendre pied dans la communication, comme nous l’enseigne, entre autres, Patrick Lagadec, chercheur français, spécialiste de la gestion des risques et de la gestion de crise.

Au-delà de la théorie ou des techniques, si une organisation ne tient pas en compte les étapes-clés d’une démarche de gestion de l’urgence, elle ne pourra s’y préparer par avance. Toute organisation doit anticiper les risques potentiels pour éventuellement se doter des outils nécessaires au rétablissement de ses activités courantes. Sans quoi, sa mission et ses relations avec ses publics risquent d’être altérées à jamais. On parlera alors d’une véritable crise, d’une fracture dans le lien de confiance avec ses différents publics.

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Comments
  • Stéphane Lacroix

    Bonne synthèse. Bravo.

  • Guy Litalien

    Steve, bonne synthèse. Dans la figure, il serait percutant d’illustrer que la mesure se réalise en continu et non seulement pour l’impact. Je l’indiquerai dans le haut du cercle en gris pâle, celui identifié par «communication».

  • Steve Flanagan

    Merci Guy pour ton appréciation et ta recommandation. Il est vrai que nous devons évaluer en permanence les résultats de nos actions. C’est vrai dans la gestion de la crise et de l’urgence, c’est vrai aussi pour les activités spécifiques à la communication. Je retiens l’idée et réfléchis à l’intégration de cet élément dans le schéma visuel développé. Je te reviendrai éventuellement à ce sujet.
    Salutations,
    Steve