Le rappel de 2,5 millions de véhicules Toyota en Amérique du nord deviendra sans nul doute un cas-type de gestion de crise au même titre que la contamination au cynanure de comprimés Tylenol en 1982.

Le 21 janvier, Toyota Motor North America communique avec le US Department of Transportation pour l’informer du rappel de 2,5 millions de véhicules. La pédale d’accélération des huit modèles touchés peut rester bloquée et causer des accélérations subites. Le rappel touche 270 000 véhicules au Canada dont potentiellement 82 000 au Québec. Il s’agit là du plus important rappel de véhicules qui jumelé à la décision de cesser de fabriquer et de vendre les modèles en question, représenterait des pertes mensuelles de plus de 2 milliards US$. Samedi dernier, Akio Toyodale, président de Toyota présente officiellement ses excuses.

Dans un billet précédent, Steve Flanagan identifiait les trois principes de base de la gestion d’une crise :

  1. la reconnaissance des faits,
  2. la prise en charge (généralement au plus haut niveau) et
  3. l’accompagnement (une communications empreinte d’empathie destinée au(x) public(s) concerné(s).

Bien que ce sont les statistiques de ventes qui le confirmeront ultimement, l’entreprise me semble avoir bien négocié les deux premiers passages. Ses porte-parole au Québec n’ont pas hésité à répondre aux questions des médias. Sur le Net, Toyota Canada a acheté le mot-clé “rappel de Toyota” et nous dirige vers la rubrique Actualités de son site qui offre entre autres des réponses aux 10 questions les plus fréquentes à propos de ce rappel. L’hyperlien figure également en page d’accueil du site une fois choisie la langue de navigation. Enfin, une solution a été trouvée pour régler le problème.

Le défi principal de Toyota sera, selon moi, dans la manière dont elle et ses concessionnaires accompagneront les clients touchés. Et, une fois la réparation effectuée, elle devra convaincre la population qu’elle n’a pas cherché à camoufler le problème quand les premiers problèmes reliés à des accélérateurs sont apparus en 2007.

Pour en savoir davantage :
La page de Wikipedia
ToyotaRecall.org

Mise à jour du 2 février 2010

Le chroniqueur Éric LeFrançois retrace dans La Presse le fil des événements ayant conduit à ce rappel.

Similar Posts
Comments