Selon Bill George, professeur à la Harvard Business School, et auteur de 7 Lessons for Leading in Crisis, le rappel de Toyota est le meilleur exemple de comment mal gérer une crise. Dans Tragedy at Toyota : How Not to Lead in Crisis, monsieur George considère que le pdg Akio Toyoda s’est caché et a envoyé ses collaborateurs au front.Enfin il estime qu’il est le grand responsable des problèmes de contrôle de qualité en ayant sous-évalué les risques à la sécurité.
Voici les sept conseils qu’il offre au pdg pour reprendre le contrôle de la situation :
À lire aussi :
Lettre ouverte d’Akio Toyoda : Back to Basics for Toyota
Pour y voir clair dans les enquêtes de la SEC et de la justice américaine, Cyberpresse
J’ai eu à commenter vendredi la conférence de presse de Tiger Woods à la demande de Stéphane Poulin du FM 101,3 de Sainte-Marie de Beauce. Au cas où vous n’auriez pas écouté les excuses de Tiger, le clip de son discours sur Citizentube ou la retranscription de son discours d’une quinzaine de minutes et enfin, Tiger Woods, David Letterman and other famous sex scandals. Voici maintemant mon interpréation des faits :
En conclusion, seul Tiger Woods pouvait se permettre d’agir ainsi. Personnellement, j’ai de loin préféré la manière dont David Letterman a géré une situation similaire. Enfin, comme ceux et celles qui ne font pas partie des admirateurs de Tiger Woods, je n’ai pas manqué de remarquer le coup d’oeil que sa mère a jeté à sa droite quand il a quitté le podium pour aller l’embrasser ; geste que j’ai interprété comme une mise en scène.
La liste est loin d’être exhaustive !
La citation est de la ministre de l’Éducation, madame Michelle Courchesne, dans une entrevue qu’elle donnait à Paul Arcand lundi dernier (le 15 février 2010) concernant les modifications apportées au calendrier scolaire. La citation complète (à 1min06) est :
En politique, effectivement c’est prouvé que la transparence a toujours meilleur goût.
Rappelons que, début février, la ministre dépose un règlement permettant d’enseigner durant la fin de semaine. La ministre fait valoir que cette modification apporterait davantage de flexibilité aux institutions scolaires dans leur lutte contre le décrochage scolaire. Cette mesure ne soulevant guère l’enthousiasme des intervenants du milieu scolaire, certains font alors valoir qu’il s’agit d’une mesure d’accommodement envers les écoles hassidiques privés. Le 11 février, la ministre affirme que cette mesure permet à la fois de lutter contre le décrochage scolaire et de régler le dossier des écoles hassidiques “illégales”. Enfin, le 15 février, Le Devoir révèle que “la ministre a négocié avec les représentants de la communauté hassidique et avec leurs lobbyistes. Le résultat fut l’entente de septembre — restée secrète jusqu’à la semaine dernière — avec six écoles, mais qui a eu pour conséquence une modification profonde du régime pédagogique.”.
Comme l’affirme la ministre, peu importe le moment où les ententes auraient été rendues publiques, le dossier aurait soulevé les passions. Sauf qu’en attendant aussi longtemps, le délai entre la signature des ententes et la publication du règlement, est devenu un enjeu additionnel qui soulève lui aussi maintenant les passions.
Jusqu’à la fin de semaine du 24 octobre 2009, la population était divisée quant à l’importance de se faire vacciner contre le H1N1. Le 28 octobre, le Journal de Montréal titre “Grippe A : les policiers interviennent“. Qu’est-il arrivé pendant ces quatre jours ?
Le 25 octobre, une jeune fille de 12 ans décède du H1N1 au Centre hospitalier pour enfants de l’est de l’Ontario. Le lendemain, La Presse nous apprenait “La mort d’un adolescent en bonne santé qui avait contracté la grippe A (H1N1) non loin de Toronto lundi, s’est produite sans avertissement et devrait servir de leçon aux parents…”. Et enfin le 28 octobre, Le Quotidien révèle que dix cas de grippe auraient été signalés dans les écoles primaires de la commission scolaire de La Jonquière.
Comment se fait-il qu’en moins de quatre jours, l’attitude de la population soit passée de “Est-ce qu’il faut que je fasse vacciner mon enfant ?” à “Je veux qu’il soit vacciné immédiatement”. Le virus n’était pas plus dangereux avant le 24 octobre qu’après mais ce qui avait changé, c’était la perception du danger.
Dans Crisis Emergency and Risk Communication, les auteurs identifient les facteurs qui influencent la perception du risque. Et l’un de ces facteurs concerne justement les enfants : un risque qui touche les adultes est perçu comme moins dangereux que s’il touchait des enfants. Un risque est donc plus facilement accepté lorsque :
L’approche descendante (”top-down”) est sans contredit le modèle de communication d’urgence le plus employé ; son principal avantage étant sans contredit que les messages-clés sont centralisés et contrôlés. Mais il a aussi ses limites quand les porte-parole sont nombreux et que l’opérationnalisation des messsages varie selon les régions. C’est le défi que posait la pandémie de grippe A (H1N1). Or selon La Presse, les dirigeants des établissements de santé auraient préféré une approche “qui aurait dû selon eux leur donner «davantage de latitude quant à la manière de gérer les opérations selon les régions»”.
Et si on avait privilégié la “wirearchie“, un concept mis de l’avant par Jon Husband qu’il définit ainsi :
a dynamic two-way flow of power and authority based on information, knowledge, trust and credibility, enabled by interconnected people and technology
Et si on avait appliqué ce même principe entre les dirigeants des établissements et la population ?
Ma sempiternelle mise en garde :
Bien qu’il soit encore trop tôt pour mesurer l’impact du rappel, certaines données doivent être perçues comme des lueurs d’espoir chez le fabricant et ses concessionnaires, du moins au Canada. Selon un sondage La Presse Canadienne-Harris Décima réalisée du 4 au 7 février auprès de 2 000 personnes :
Reste à voir si le rappel des modèles Prius qui a eu lieu après le sondage, changera l’opinion des consommateurs canadiens et québécois.
Toujours du côté des nouvelles positives, du moins pour Toyota, le quotidien La Presse titrait Déboires de Toyota : le marché de l’occasion ne bronche pas pour l’instant. La situation est passablement différente aux États-Unis où la pression augmente pour que le pdg de Toyota témoigne devant le congrès américain.
Le président de Toyota USA répond aux questions des internautes
Organisée par le site de partage Digg, la séance a permis de recueillir plus de 1 000 questions et le président et chef de l’exploitation de Toyota USA a répondu aux 10 questions jugées les plus populaires par les internautes. On se rappellera que le président des États-Unis avait accepté fin janvier de répondre sur YouTube aux questions les plus populaires des internautes à la suite de son discours sur l’État de l’Union. Une tendance ?
Mise en contexte:
Au risque d’être familier, il semble bien que le “festival des claques sur la gueule” à propos de la gestion de la pandémie soit débuté. Je tiens à apporter les précisions suivantes :
Selon un sondage réalisé par l’Association québécoise d’établissements de santé et de services sociaux dont La Presse a obtenu copie :
les dirigeants des établissements dénoncent donc l’approche «unilatérale» du ministère de la Santé et des Services sociaux, qui aurait dû selon eux leur donner «davantage de latitude quant à la manière de gérer les opérations selon les régions»
Ce constat apporte un élément de réponse à l’interrogation dont je faisais part dans un billet précédent :
le modèle “top-down” n’est peut-être pas approprié quand l’opérationnalisation est décentralisée
Il est clair qu’en situation d’urgence, il ne peut pas y avoir plusieurs messages, au gré des messagers qui les livrent ; mais si le message est “Il faut vous faire vacciner”, le quand et le comment (l’opérationnalisation) auraient pu être livrés par ceux et celles qui en étaient reponsables, qui étaient le plus près du terrain.
Le sondage fait par ailleurs ressortir la priorité qui doit être accordée aux communications internes :
Ils (les responsables des établissements) déplorent notamment que le gouvernement ait choisi de tenir des conférences de presse nationales au lieu d’informer directement les établissements.
Les conférences de presse nationales avaient leur raison d’être; ce que je comprends ici, c’est que les membres de l’AQESSS -du moins ceux et celles qui ont répondu au sondage- déplorent avoir été informés en même temps que la population et non avant. Si c’est le sens qu’il faut donner à leur réponse, je partage entièrement leur opinion d’autant plus que les moyens de communication d’aujourd’hui permettent de le faire facilement.
Posted by (0) Comment
Après les coups de coeur, les coups de gueule avec cette mise en garde : il est toujours plus facile de refaire la partie une fois qu’elle est terminée.
Le manque de communication avec les partenaires
et principalement les infirmières. J’avais parfois la désagréable impression que la communication, ou plutôt les récriminations, se faisait pas médias interposés.
La cohue lors de l’ouverture des premières cliniques
surtout dans la grande région de Montréal. Il est manifeste que les autorités avaient sous-estimé la réponse de la population et que, par ailleurs, le modèle “top-down” n’est peut-être pas approprié quand l’opérationnalisation est décentralisée.
Le peu d’emphase mis sur Internet
D’une part :
Le nouveau système informatique d’Hydro-Québec a coûté 500 millions de dollars … mais il est incapable de calculer les frais sur les factures en retard à taux composé comme le faisait l’ancien, ce qui réduit les revenus de la société d’État. (Hélène Baril, Cyberpresse, 5 février 2010)
D’autre part :
Un nombre impressionnant de grandes organisations ne permettent pas à leur personnel, y compris celui des communications/relations publiques, d’accéder à des sites comme Facebook, MySpace, Linkedin, YouTube, Twitter.
Le lien entre les deux : le gros bon sens
Je suis certain que les spécialistes informatiques d’Hydro ont dû faire valoir nombre d’arguments dont sûrement le coût élevé pour adapter le logiciel. De même, les responsables TI des organisations n’ont pas complètement tard quand ils/elles soulèvent des questions sur la sécurité et la productivité si les sites de réseautage étaient accessibles.
Mais en bout de ligne, se faire dicter ses processus d’affaires par les capacités, ou plutôt les incapacités du système informatique, ne me semble pas relever du “gros bon sens”. Idem quand ce sont des arguments “informatiques” qui décident quels seront les canaux de communication utilisés par l’entreprise pour communiquer avec le public. Après tout, la sécurité, ça se gère ; la productivité, ça s’encadre.