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Selon Bill George, professeur à la Harvard Business School, et auteur de 7 Lessons for Leading in Crisis, le rappel de Toyota est le meilleur exemple de comment mal gérer une crise. Dans Tragedy at Toyota : How Not to Lead in Crisis, monsieur George considère que le pdg Akio Toyoda s’est caché et a envoyé ses collaborateurs au front.Enfin il estime qu’il est le grand responsable des problèmes de contrôle de qualité en ayant sous-évalué les risques à la sécurité.

Voici les sept conseils qu’il offre au pdg pour reprendre le contrôle de la situation :

1. Admettez les faits et reconnaissez vos torts (non seulement organisationnels mais aussi personnels en tant que pdg) ;
2. Ne jouez pas à Atlas qui portait le monde sur ses épaules (faites appel à une équipe et à des experts externes si besoin est) ;
3. Allez au fond des choses pour identifier la véritable cause du problème ;
4. Pensez et agissez pour le long terme (ne pensez pas que le problème se règlera rapidement) ;
5. Utilisez cette crise à bon escient (profitez-en pour effectuer des changements de fond) ;
6. Faites personnellement face à la musique et gardez le cap ;
7. Attaquez, ne soyez pas que défensif.

À lire aussi :

Lettre ouverte d’Akio Toyoda : Back to Basics for Toyota

Pour y voir clair dans les enquêtes de la SEC et de la justice américaine, Cyberpresse

J’ai eu à commenter vendredi la conférence de presse de Tiger Woods à la demande de Stéphane Poulin du FM 101,3 de Sainte-Marie de Beauce. Au cas où vous n’auriez pas écouté les excuses de Tiger, le clip de son discours sur Citizentube ou la retranscription de son discours d’une quinzaine de minutes et enfin, Tiger Woods, David Letterman and other famous sex scandals. Voici maintemant mon interpréation des faits :

• Tiger Woods dispose d’un tel capital de notoriété positive que même en en perdant la moitié, il lui en reste deux fois plus que n’importe quelle autre personnalité publique, ce qui lui a permis de rester silencieux aussi longtemps (presque trois mois).
• Ce long silence a donné du poids aux rumeurs voulant que sa femme l’ait frappé avec un bâton de golf et qu’il consommait des produits dopants à tel point qu’il a dû les nier formellement dans son discours.
• Lui seul pouvait se permettre de dicter les règles de son apparition publique : devant des journalistes triés sur le volet, pas de période de questions, devant des ami(e)s. À noter que les journalistes membres de l’Association des journalistes spécialisés en golf ont refusé son invitation et que CNN s’est empressé de diffuser immédiatement après sa “conférence de presse” celle de l’une de ses maîtresses !
• Le discours lui-même respectait les règles en la matière : 1) reconnaître les faits ; 2) s’excuser de manière convaincante et 3) démontrer qu’on a compris la gravité de la situation et qu’on a posé les gestes qu’il fallait.
• Cette apparition publique a permis de réduire la pression, de marquer le début du retour de Tiger Woods sur la scène publique mais ne règle pas tout : il devra donner raison à ceux et celles qui disent que ce sont ses exploits sur les verts qu’il faut surveiller et enfin, son épouse ne pourra rester indéfiniment silencieuse.

En conclusion, seul Tiger Woods pouvait se permettre d’agir ainsi. Personnellement, j’ai de loin préféré la manière dont David Letterman a géré une situation similaire. Enfin, comme  ceux et celles qui ne font pas partie des admirateurs de Tiger Woods, je n’ai pas manqué de remarquer le coup d’oeil que sa mère a jeté à sa droite quand il a quitté le podium pour aller l’embrasser ; geste que j’ai interprété comme une mise en scène.

Scène finale des excuses de Tiger Woods

La liste est loin d’être exhaustive !

• Le micro-site Emergency Management de l’université Concordia ;
• Le micro-site des mesures d’urgence de l’École Polytechnique de Montréal ;
• Le site Plan des mesures d’urgence nucléaire de Gentilly-2 ;
• Guide du citoyen en situation d’urgence, arrondissement Saint-Laurent, ville de Montréal ;
• Préparez-vous aux situations d’urgence, Sécurité publique du Québec.

La citation est de la ministre de l’Éducation, madame Michelle Courchesne, dans une entrevue qu’elle donnait à Paul Arcand lundi dernier (le 15 février 2010) concernant les modifications apportées au calendrier scolaire. La citation complète (à 1min06) est :

En politique, effectivement c’est prouvé que la transparence a toujours meilleur goût.

Rappelons que, début février, la ministre dépose un règlement permettant d’enseigner durant la fin de semaine. La ministre fait valoir que cette modification apporterait davantage de flexibilité aux institutions scolaires dans leur lutte contre le décrochage scolaire. Cette mesure ne soulevant guère l’enthousiasme des intervenants du milieu scolaire, certains font alors valoir qu’il s’agit d’une mesure d’accommodement envers les écoles hassidiques privés. Le 11 février, la ministre affirme que cette mesure permet à la fois de lutter contre le décrochage scolaire et de régler le dossier des écoles hassidiques “illégales”. Enfin, le 15 février, Le Devoir révèle que “la ministre a négocié avec les représentants de la communauté hassidique et avec leurs lobbyistes. Le résultat fut l’entente de septembre — restée secrète jusqu’à la semaine dernière — avec six écoles, mais qui a eu pour conséquence une modification profonde du régime pédagogique.”.

Comme l’affirme la ministre, peu importe le moment où les ententes auraient été rendues publiques, le dossier aurait soulevé les passions. Sauf qu’en attendant aussi longtemps, le délai entre la signature des ententes et la publication du règlement, est devenu un enjeu additionnel qui soulève lui aussi maintenant les passions.

Jusqu’à la fin de semaine du 24 octobre 2009, la population était divisée quant à l’importance de se faire vacciner contre le H1N1. Le 28 octobre, le Journal de Montréal titre “Grippe A : les policiers interviennent“. Qu’est-il arrivé pendant ces quatre jours ?

Le 25 octobre, une jeune fille de 12 ans décède du H1N1 au Centre hospitalier pour enfants de l’est de l’Ontario. Le lendemain, La Presse nous apprenait “La mort d’un adolescent en bonne santé qui avait contracté la grippe A (H1N1) non loin de Toronto lundi, s’est produite sans avertissement et devrait servir de leçon aux parents…”. Et enfin le 28 octobre, Le Quotidien révèle que dix cas de grippe auraient été signalés dans les écoles primaires de la commission scolaire de La Jonquière.

Comment se fait-il qu’en moins de quatre jours, l’attitude de la population soit passée de “Est-ce qu’il faut que je fasse vacciner mon enfant ?” à “Je veux qu’il soit vacciné immédiatement”. Le virus n’était pas plus dangereux avant le 24 octobre qu’après mais ce qui avait changé, c’était la perception du danger.

Dans Crisis Emergency and Risk Communication, les auteurs identifient les facteurs qui influencent la perception du risque. Et l’un de ces facteurs concerne justement les enfants : un risque qui touche les adultes est perçu comme moins dangereux que s’il touchait des enfants. Un risque est donc plus facilement accepté lorsque :

• on décide de le courir (volontaire) au lieu de se le faire imposer (involontaire) ;
• on peut le gérer au lieu de faire confiance à d’autres pour le gérer ;
• on est habitué à ce risque au lieu de faire face pour la première fois à ce type de risque ;
• le risque est causé par la nature au lieu d’être le résultat d’une intervention humaine ;
• les effets sont temporaires au lieu d’être permanents ;
• le risque est exprimé en valeur statistique au lieu de prendre la forme d’un véritable cas ;
• le risque est endémique (réparti dans le temps) au lieu d’être pandémique ;
• le risque touche tout le monde au lieu d’affecter un groupe précis de la population ;
• le risque est causé par une organisation jugée digne de foi au lieu d’une organisation jugée moins crédible ;
• les bénéfices de courir le risque ou les façons de se protéger sont bien compris au lieu d’être mal compris.

L’approche descendante (”top-down”) est sans contredit le modèle de communication d’urgence le plus employé ; son principal avantage étant sans contredit que les messages-clés sont centralisés et contrôlés. Mais il a aussi ses limites quand les porte-parole sont nombreux et que l’opérationnalisation des messsages varie selon les régions. C’est le défi que posait la pandémie de grippe A (H1N1). Or selon La Presse, les dirigeants des établissements de santé auraient préféré une approche “qui aurait dû selon eux leur donner «davantage de latitude quant à la manière de gérer les opérations selon les régions»”.

Et si on avait privilégié la “wirearchie“, un concept mis de l’avant par Jon Husband qu’il définit ainsi :

a dynamic two-way flow of power and authority based on information, knowledge, trust and credibility, enabled by interconnected people and technology

Et si on avait appliqué ce même principe entre les dirigeants des établissements et la population ?

Ma sempiternelle mise en garde :

1. J’ai participé à la formation des porte-parole du réseau de la santé à la communication en situation d’urgence ;
2. Je rappelle qu’il est  facile de refaire la partie, une fois qu’elle est terminée ;
3. Je suis convaincu qu’il est possible de discuter sans compromis des enjeux tout en demeurant respectueux des personnes. Et c’est là règle que je m’imposerai et avec laquelle je vous invite à juger mes billets.

Bien qu’il soit encore trop tôt pour mesurer l’impact du rappel, certaines données doivent être perçues comme des lueurs d’espoir chez le fabricant et ses concessionnaires, du moins au Canada. Selon un sondage La Presse Canadienne-Harris Décima réalisée du 4 au 7 février auprès de 2 000 personnes :

• 56 % disent avoir une opinion “plutôt” ou “très” favorable de Toyota. Au Québec, le pourcentage de satisfaction grimpe à 62 % ;
• 69 % jugent que la réaction de Toyota a été “bonne” ou “très bonne”. Au Québec, la proportion atteint 78 % ;
• enfin 61 % des personnes interrogées disent que ce rappel n’aura pas impact sur leur prochain achat.

Reste à voir si le rappel des modèles Prius qui a eu lieu après le sondage, changera l’opinion des consommateurs canadiens et québécois.

Toujours du côté des nouvelles positives, du moins pour Toyota, le quotidien La Presse titrait Déboires de Toyota : le marché de l’occasion ne bronche pas pour l’instant. La situation est passablement différente aux États-Unis où la pression augmente pour que le pdg de Toyota témoigne devant le congrès américain.

Le président de Toyota USA répond aux questions des internautes

Organisée par le site de partage Digg, la séance a permis de recueillir plus de 1 000 questions et le président et chef de l’exploitation de Toyota USA a répondu aux 10 questions jugées les plus populaires par les internautes. On se rappellera que le président des États-Unis avait accepté fin janvier de répondre sur YouTube aux questions les plus populaires des internautes à la suite de son discours sur l’État de l’Union. Une tendance ?

Mise en contexte:
Au risque d’être familier, il semble bien que le “festival des claques sur la gueule” à propos de la gestion de la pandémie soit débuté. Je tiens à apporter les  précisions suivantes :

1. J’ai participé à la formation des porte-parole du réseau de la santé à la communication en situation d’urgence ;
2. Je rappelle qu’il est  facile de refaire la partie, une fois qu’elle est terminée ;
3. Je suis convaincu qu’il est possible de discuter sans compromis des enjeux tout en demeurant respectueux des personnes. Et c’est là règle que je m’imposerai et avec laquelle je vous invite à juger mes billets.

Selon un sondage réalisé par l’Association québécoise d’établissements de santé et de services sociaux dont La Presse a obtenu copie :

les dirigeants des établissements dénoncent donc l’approche «unilatérale» du ministère de la Santé et des Services sociaux, qui aurait dû selon eux leur donner «davantage de latitude quant à la manière de gérer les opérations selon les régions»

Ce constat apporte un élément de réponse à l’interrogation dont je faisais part dans un billet précédent :

le modèle “top-down” n’est peut-être pas approprié quand l’opérationnalisation est décentralisée

Il est clair qu’en situation d’urgence, il ne peut pas y avoir plusieurs messages, au gré des messagers qui les livrent ; mais si le message est “Il faut vous faire vacciner”, le quand et le comment (l’opérationnalisation) auraient pu être livrés par ceux et celles qui en étaient reponsables, qui étaient le plus près du terrain.

Le sondage fait par ailleurs ressortir la priorité qui doit être accordée aux communications internes :

Ils (les responsables des établissements) déplorent notamment que le gouvernement ait choisi de tenir des conférences de presse nationales au lieu d’informer directement les établissements.

Les conférences de presse nationales avaient leur raison d’être; ce que je comprends ici, c’est que les membres de l’AQESSS -du moins ceux et celles qui ont répondu au sondage- déplorent avoir été informés en même temps que la population et non avant. Si c’est le sens qu’il faut donner à leur réponse, je partage entièrement leur opinion d’autant plus que les moyens de communication d’aujourd’hui permettent de le faire facilement.

Après les coups de coeur, les coups de gueule avec cette mise en garde : il est toujours plus facile de refaire la partie une fois qu’elle est terminée.

Le manque de communication avec les partenaires
et principalement les infirmières. J’avais parfois la désagréable impression que la communication, ou plutôt les récriminations, se faisait pas médias interposés.

La cohue lors de l’ouverture des premières cliniques
surtout dans la grande région de Montréal. Il est manifeste que les autorités avaient sous-estimé la réponse de la population et que, par ailleurs, le modèle “top-down” n’est peut-être pas approprié quand l’opérationnalisation est décentralisée.

Le peu d’emphase mis sur Internet

• Exception faite de l’Agence de la santé de Montréal, je n’ai pas senti d’efforts concertés pour utiliser Internet ne serait-ce que pour rejoindre les 15 – 25 ans réfractaires à la vaccination ;
• sur pandemiequebec.gouv.qc.ca, on aurait pu nous demander notre code postal et nous diriger directement vers le centre de vaccination approprié au lieu de nous offrir la liste des CSSS dont peu de gens connaissent les noms ;
• pas de canal YouTube qui aurait permis à certains d’entre nous de partager les informations présentées lors des points de presse.

D’une part :

Le nouveau système informatique d’Hydro-Québec a coûté 500 millions de dollars … mais il est incapable de calculer les frais sur les factures en retard à taux composé comme le faisait l’ancien, ce qui réduit les revenus de la société d’État. (Hélène Baril, Cyberpresse, 5 février 2010)

D’autre part :

Un nombre impressionnant de grandes organisations ne permettent pas à leur personnel, y compris celui des communications/relations publiques, d’accéder à des sites comme Facebook, MySpace, Linkedin, YouTube, Twitter.

Le lien entre les deux : le gros bon sens

Je suis certain que les spécialistes informatiques d’Hydro ont dû faire valoir nombre d’arguments dont sûrement le coût élevé pour adapter le logiciel. De même, les responsables TI des organisations n’ont pas complètement tard quand ils/elles soulèvent des questions sur la sécurité et la productivité si les sites de réseautage étaient accessibles.

Mais en bout de ligne, se faire dicter ses processus d’affaires par les capacités, ou plutôt les incapacités du système informatique, ne me semble pas relever du “gros bon sens”. Idem quand ce sont des arguments “informatiques” qui décident quels seront les canaux de communication utilisés par l’entreprise pour communiquer avec le public. Après tout, la sécurité, ça se gère ; la productivité, ça s’encadre.