C’est donc par lettre que Sandoz Canada a décidé d’informer les pharmacies et hôpitaux du Québec. L’entreprise a suivi son protocole de communication pour aviser uniquement ses clients, les pharmaciens. Si l’entreprise s’engage à publier dans son site web un rapport hebdomadaire des ruptures de stocks pour ses clients, elle ne communique d’aucune façon aux personnes directement « concernées » par l’arrêt de production de certains médicaments, les patients.

Ce sont les médias qui ont alerté l’opinion publique. Jusqu’ici les seuls commentaires publics de l’entreprise se résument à la gestion des stocks et des protocoles d’approvisionnement des hôpitaux. On se serait attendu à un discours empathique et dirigée vers les patients qui sont certainement inquiets. L’entreprise est elle-même pointée du doigt et accusée de manquer à ses obligations d’informer adéquatement le grand public.

La nouvelle a bien évidemment provoqué beaucoup d’inquiétude dans le réseau de la santé au Québec. Mais par-dessous tout, Sandoz Canada s’est désengagée de sa responsabilité d’informer et de rassurer les patients et la population québécoise. À un point tel, que les professionnels de la santé, l’Ordre des pharmaciens du Québec et le ministre de la Santé ont dû le faire eux-mêmes. Or, l’entreprise a elle-même engendrée la « crise » et se doit, par conséquent, en assumer publiquement les responsabilités et accompagner l’ensemble des publics touchés et concernés jusqu’au retour à la normalité. D’ici là, Sandoz Canada se doit de communiquer régulièrement les actions menées pour rétablir la situation.

La stratégie de communication de Sandoz Canada est clairement établit et risque tôt ou tard de nuire à sa réputation et de la disqualifier de tout débat public lié à la santé et les enjeux de l’industrie pharmaceutique. Après l’annonce de la fermeture, plus tôt ce mois-ci, du centre de recherche et de développement d’AztraZeneca à Ville Saint-Laurent (132 employés); l’annonce de la fermeture, le 10 janvier dernier, du centre de recherche du groupe Johnson & Johnson à Montréal (126 employés); de l’annonce de la suppression d’une centaine d’emplois au centre de recherche et de développement de Sanofi Canada à Laval; et la fermeture du centre de recherche de Merck et la mise à pied de 180 employés, l’industrie pharmaceutique au Québec attire l’attention.

Sandoz Canada devrait se méfier. L’épiderme de l’opinion publique québécoise pourrait devenir sensible et nuire éventuellement au développement de l’entreprise.

Il s’agit des principales conclusions de cette analyse qui a été effectuée parmi les articles et reportages publiés et diffusés entre le 26 avril et le 4 juillet 2011. Au total, plus de 4 000 items de nouvelles ont été analysés.

« Depuis la crise du verglas, les Québécois s’attendent à ce que la conduite des opérations des mesures d’urgence et la communication publique soient prisent en charge au plus haut niveau », a déclaré Steve Flanagan, président de SFi Relations publiques. « Lors des inondations en Montérégie, bien que la direction régionale de la Sécurité civile ait fait son travail, les sinistrés se sont sentis trop longtemps abandonnés par le gouvernement. Généralement, lors d’événements de la sorte, on s’attend justement à ce que quelqu’un devienne le porte-étendard de la gestion de la crise », a-t-il ajouté.

« La principale composante de la couverture médiatique repose sur la variation du niveau de l’eau. En fait, plusieurs bonnes bordées de neige ont même bénéficié d’une médiatisation supérieure à celle des inondations », de déclarer Caroline Roy, analyste chez Influence Communication.

L’analyse complète est disponible en format pdf : Inondations en Montérégie: une crise sans leadership.

et de me demander ce qui se passe. Dans les minutes qui suivent, je tombe sur le lien de l’article de Nancy Houston et comprend. Une des nouvelles dans l’œuvre posthume de Nelly Arcan dépeint un portrait peu flatteur de Guy A.Lepage et la honte ressentie lors de l’entrevue qu’elle a accordée à Tout le monde en parle.

«D’avoir dû payer en humiliation publique le fait de s’être offert un corps augmenta sa honte. Chaque fois qu’elle repensait à l’émission, chaque fois qu’elle revoyait le visage haineux, autiste, inentamable de l’homme debout – et elle y repensait et elle le revoyait tout le temps – le monde s’effondrait dans son esprit.»

La question que je me suis posée avant même d’avoir revu l’entrevue ou lu la Honte était comment allait réagir Guy A.Lepage face à cette nouvelle?  Voici la chronologie de « l’événement » qui s’est déroulé les 12 et 13 septembre :

• Article paru dans la Presse de Nancy Houston
• Tweet de Guy A.Lepage
• Guy A.Lepage fait une courte déclaration sur le site de Tout le monde en parle et met la vidéo de l’entrevue fait avec Nelly Arcan en septembre 2007 , mais surtout, offre la possibilité aux gens de donner leurs commentaires sur l’entrevue et sur La Honte.
• Nombreuses entrevues télé et radiophoniques sont accordées par la suite : les Lionnes,  RDI, 24 heures en 60 minutes, Paul Arcand,  pour n’en citer que quelques unes,  où Guy A.Lepage maintient son message : il est sous le choc, dit avoir regardé l’entrevue à nouveau et ne pas l’avoir perçu tel que Mme Arcan le décrit dans sa nouvelle, mais affirme tout son respect pour l’auteure en déplorant le fait qu’elle ne puisse expliquer la perception qu’elle a eu à ce moment, puisque malheureusement elle n’est pas là pour s’expliquer. De plus, il invite les gens à se rendre sur le site de Tout le monde en parle pour revoir l’entrevue et donner leur perception.

Plutôt que de tenter de taire la nouvelle, de ne pas retourner les appels des journalistes ou encore pire, tenter de dénigrer l’auteure, Guy A. Lepage a pris le contrôle, a été transparent et par le fait même, a évité une potentielle crise tout en permettant le débat et la réflexion. En  rendant disponible l’information, en maintenant le cap sur son message en plus de donner toute la place au public pour donner leur avis, M. Lepage aurait difficilement pu faire mieux avec le genre « d’accusation » dont il était victime.

1. Il faut un message
2. Bien connaître les journalistes, les médias et les publics qu’ils rejoignent
3. Préparer ses réponses

CommCore a des bureaux à Washinton DC, New York et Los Angeles.

Ancien journaliste, je suis rivé à ma télé-Haïti depuis deux jours et j’en suis venu à penser (que mes confrères me pardonnent mon hérésie !) que les centaines de représentants des médias de la planète qui envahissent Port-au-Prince ne peuvent que nuire aux opération de sauvetage d’une urgence extrême où chaque minute est cruciale pour la survie des sinistrés.

Loin d’être contre la liberté de pense, je pense néanmoins qu’il devrait y avoir un pool international de journalistes accrédités et que seuls quelques-uns d’entre-eux pourraient avoir accès au terrain et partager les informations avec tous leurs confrères…comme cela se fait dans certaines circonstances spéciales.

Je partage entièrement le point de vue de monsieur Schneider. Oui, les journalistes et les médias ont un rôle à remplir : nous informer, nous rendre compte des actions prises par toutes les organisations qui font appel à notre générosité. Non, il n’est plus obligatoire que tous et chacun soient sur place en cette ère de blogues, de YouTube, de Twitter qui leur permettent d’avoir accès à une avalanche de contenus qu’ils pourraient triés, analysés, contextualisés.

Mise à jour:

Le point de vue de Paul Cauchon du Devoir

Le point de vue de Patrick Lagacé

La discussion sur le blogue de la Fédération des journalistes du Québec

Un billet de Patrick Lagacé sur le sujet

• Croix-Rouge Canada
• Centre d’étude et de coopération internationale
• Unicef Canada
• Oxfam – Québec

Cyberpresse publie une liste plus longue. Je tiens de plus à féliciter les responsables du site qui ont eu la généreuse pensée de remplacer leur pub habituelle de la page d’accueil par un bandeau bien visible Aidez Haïti. Les sites des autres médias sont plus intéressés à nous vendre leur dossier Haïti pour nous faire voir de bien belles publicités de produits de consommation.

Séisme en Haïti : page d

En effet, du 14 au 20 décembre 2009, 40,9% de l’ensemble des articles consacrés à la grippe A/H1N1 et mis en ligne par les médias régionaux des groupes Gesca, Trancontinental et Québécor était consacré au bilan de la campagne de vaccination massive.  Au total, nous avons recensé 61 articles pour l’ensemble de la semaine, deux de moins que la semaine précédente.

De façon générale, les autorités de la santé ont exprimé leur satisfaction quant aux résultats atteints. Le directeur de la santé publique au Québec, le Dr. Alain Poirier, a déclaré que le Québec avait très bien réussi sa plus importante campagne de vaccination de son histoire. Il a toutefois prit ses distances par rapport aux objectifs fixés en début de campagne par le ministre. Le taux de 55% de personnes vaccinées (en date du 17 décembre 2009) est, selon lui, excellent.

Même son de cloche du côté de l’Estrie alors que le directeur-général du Centre de santé et de services sociaux de Coaticook, Pierre-André Rainville, s’est montré satisfait du taux de 60% atteint sur son territoire, malgré un objectif de 75%. Selon lui, le manque de vaccin en début de campagne explique le résultat.

Toujours en Estrie, la directrice du Centre de santé et de services sociaux de Memphrémagog, Monique Corbeil, a déclaré mission accomplie malgré un taux de 56% de personnes vaccinées. Elle explique l’écart de 19% avec l’objectif poursuivi par le grand nombre de personnes atteintes par le virus de la grippe A/H1N1.

En Abitibi-Témiscamingue, on a reconnu que l’objectif de 75% fixé en début de campagne ne sera pas atteint à Noel. La Dr. Nicole Bouchard, de la Direction de santé publique a expliqué que la motivation des gens à se faire vacciner était moins grande. Pourtant, en date du 16 décembre 2009, 66% des Témiscamiens avaient reçu le vaccin contre la grippe A/H1N1.

Dans Lanaudière, si près de 60% de la population a été vaccinée,  on explique que le manque de vaccin et le choix du gouvernement de prioriser des clientèles ont occasionné des retards importants dans la campagne de vaccination.

Bref, le discours dominant des autorités de la santé reposait sur la satisfaction quant aux résultats obtenus. Nous remarquons toutefois une forte propension à prendre ses distances par rapport aux objectifs annoncés en début de campagne et le peu d’encouragement et de remerciements à l’égard du personnel du réseau de la santé et de la population en général. Seule exception, du moins dans notre échantillonnage, en Gaspésie, l’Agence de la santé et des services sociaux, a profité de son bilan pour souligner la collaboration de la population. Avec un taux de vaccination de 72%, la région a l’un des meilleurs résultats de la province.

Si la deuxième phase pandémique se termine, une autre phase débute. Celle plus critique du rendre-compte. Déjà, ruefrontenac.com  vient de lancer les hostilités. Il est à prévoir que tous les acteurs qui se sont tus depuis le début de la campagne de vaccination seront actifs sur le plan de la communication.

90,4% de l’ensemble des articles sur la grippe A/H1N1 mis en ligne étaient consacrés à la campagne de vaccination. En début de semaine, les médias relevaient la baisse importante de fréquentation des cliniques de vaccination pour annoncer, dès le 10 décembre, la fin de la campagne massive de vaccination le 18 décembre 2009.

Pourtant, une nouvelle campagne publicitaire venait à peine de commencer avec un message diffusé par le ministre à la radio, et le 8 décembre 2009, l’Agence de la santé et des service sociaux de Montréal a lancé un micro-site pour faire la promotion de la vaccination. Or, même si 100 000 Québécois se faisaient vacciner chaque jour, les autorités de la santé ont pris la décision de devancer de cinq jours la date de fin de la campagne de vaccination massive.
Le 11 décembre 2009, 4 017 934 Québécois avaient été vaccinés, soit 52% de la population. L’objectif en début de campagne avait été fixé par le ministre à 80% puis ramené à 60% .

La campagne de vaccination se poursuit partout au Québec et semble aller pour le mieux, selon les autorités de la santé. Le nombre de personnes vaccinées est en progression constante et le nombre de malades diminue. À un point tel qu’on ferme progressivement les cliniques de grippe. Mais quel est donc le défi auquel est confronté le ministre et l’ensemble du réseau de la santé?

Le manque d’intérêt des médias.

En effet, l’intérêt des médias pour la grippe A/H1N1 est en chute libre. La semaine dernière, entre le 30 novembre et le 6 décembre 2009, le nombre d’articles publiés en ligne par les médias régionaux des groupes Gesca, Québécor et Transcontinental a diminu de 36% par rapport à la semaine précédente. Il s’agit de la quatrième baisse hebdomadaire consécutive que nous observons depuis le début de la deuxième vague pandémique. Au total, 94 articles ont été répertoriés comparativement à 148 la semaine précédente. Cette tendance a, par ailleurs, été confirmée par Influence Communications qui rapporte aussi des baisses importantes de l’intérêt des médias pour la grippe A/H1N1 pendant la même période.

Si la grippe A/H1N1 n’est plus vraiment à l’ordre du jour des médias, les objectifs de vaccination des autorités de la santé ne sont pas atteints pour autant. Et pour y arriver, il est nécessaire de maintenir une présence médiatique en plus d’utiliser de nouveaux canaux et de nouveaux moyens – ou d’accentuer les efforts avec ceux déjà déployés – pour rejoindre les clientèles visées.

Ainsi, la semaine dernière, 59,57% de l’ensemble des articles sur la grippe A/H1N1 mis en ligne étaient consacrés à la campagne de vaccination. Les nombreux porte-parole du réseau de la santé ont profité largement de ces occasions pour encourager la population à se faire vacciner. En effet, 40% de tous ces articles étaient des appels à différentes clientèles à se faire vacciner. « Il vaut mieux avoir sa dose de vaccin pour passer le temps des Fêtes en bonne santé », a déclaré le Dr. Horacio Arruda, directeur de la protection de la santé publique; « Le virus de la grippe est toujours présent et actif » , a, pour sa part, déclaré le Dr. Gilles W. Grenier, directeur de la santé pour la Mauricie et le Centre-du-Québec; « Il faut se faire vacciner avant la période des réjouissances », a ajouté le Dr. Guy Morissette, président-directeur général de l’Agence de la santé et des services sociaux de l’Outaouais; et, « (les femmes enceintes) doivent aller se faire vacciner », a souligné le Dr. Richard Lessard, directeur de la santé publique de Montréal, pour en citer quelques-uns.

De plus, des campagnes de communication débutent un peu partout au Québec. Le Ministère de la Santé et des Services sociaux lance une nouvelle campagne publicitaire destinée à convaincre la population à se faire vacciner. Au Saguenay-Lac-Saint-Jean, un appel téléphonique préenregistré sera logé dans les 85 000 résidences de la région. À Rouyn-Noranda, le Centre de santé et de services sociaux va envoyer un message à tous les employeurs sur son territoire.

Bref, le principal défi des autorités de la santé au Québec est de maintenir des liens avec la population pour continuer à relayer des messages d’encouragement aux clientèles ciblés pour éviter de sombrer dans l’oubli. Il s’agirait d’une conséquence désastreuse et certainement une fin de campagne en queue de poisson, qui pourrait anéantir tous les efforts et les investissements consentis jusqu’à présent.

Retenons aussi qu’une campagne de communication n’est pas uniquement une campagne de relations de presse. Et qu’un bon plan de communication prévoit un ensemble d’activités, qui dans ce cas-ci, va de la communication de masse à une communication personnalisée.