En 2010, plus de trois quarts (78 %) des internautes québécois ont fréquenté ou contribué au contenu d’au moins un média social, que ce soit un réseau social, un blogue ou un micro-blogue.
Lire notre billet  Les médias sociaux sont très populaires au Québec

Votre stratégie en cas d’urgence ne doit donc pas uniquement reposer sur votre site. Il vous faut inclure les réseaux sociaux et la première étape de votre stratégie sera d’identifier les espaces Internet (blogues, Facebook/Linkedin, Twitter, YouTube, wiki, forums de discussion) susceptibles de parler de votre organisation, de ses produits ou de ses services. Lors de cette veille, profitez-en pour vous familiariser avec le ton, l’angle d’approche privilégié dans chaque espace de manière à ce que, le jour où vous devrez intervenir, votre intervention ne sera pas jugé “hors contexte”. Vous vous rendrez par ailleurs vite compte que si vous voulez intervenir sur une page Facebook ou un groupe de discussion Linkedin, il vous faut votre propre profil (ou celui de votre organisation).

À lire en complément : La veille : un conseil et cinq outils

Le nouveau système informatique d’Hydro-Québec a coûté 500 millions de dollars … mais il est incapable de calculer les frais sur les factures en retard à taux composé comme le faisait l’ancien, ce qui réduit les revenus de la société d’État. (Hélène Baril, Cyberpresse, 5 février 2010)

D’autre part :

Un nombre impressionnant de grandes organisations ne permettent pas à leur personnel, y compris celui des communications/relations publiques, d’accéder à des sites comme Facebook, MySpace, Linkedin, YouTube, Twitter.

Le lien entre les deux : le gros bon sens

Je suis certain que les spécialistes informatiques d’Hydro ont dû faire valoir nombre d’arguments dont sûrement le coût élevé pour adapter le logiciel. De même, les responsables TI des organisations n’ont pas complètement tard quand ils/elles soulèvent des questions sur la sécurité et la productivité si les sites de réseautage étaient accessibles.

Mais en bout de ligne, se faire dicter ses processus d’affaires par les capacités, ou plutôt les incapacités du système informatique, ne me semble pas relever du “gros bon sens”. Idem quand ce sont des arguments “informatiques” qui décident quels seront les canaux de communication utilisés par l’entreprise pour communiquer avec le public. Après tout, la sécurité, ça se gère ; la productivité, ça s’encadre.

Autres billets :

Journalisme : évolution de l’emploi aux États-Unis

La communication par les réseaux sociaux

Un modèle de gestion du web 2.0

Sois proche de tes amis, et encore plus proche de tes ennemis.

La boutade a ses limites mais elle illustre bien ce que devrait être l’approche des gestionnaires quant à la pertinence ou non de permettre aux internautes d’émettre des commentaires et surtout de celle de publier ou non des commentaires négatifs ou des critiques.

Le web 2.0 consiste justement à permettre aux internautes de diffuser facilement et à large échelle leurs opinions et leurs commentaires ; inutile donc de penser qu’il n’y aura que des commentaires positifs et encore plus futile, de croire que vous pourrez les empêcher. Les clients insatisfaits, qu’ils aient raison ou non, feront valoir leur point de vue sur YouTube, Facebook, Twitter, leur propre blogue ou celui d’un autre. Au Québec, le clip  vidéo de Jean-François Mercier faisant part de sa frustration à propos de Bell Mobilité reste un classique du genre et a été visionné 700 000 fois !

Un sondage réalisé en 2007 démontre par ailleurs que la publication des commentaires des clients augmente les taux de conversion, la fréquentation des sites et même, le montant moyen des achats. Bien que l’échantillon soit faible (316 détaillants), les conclusions me semblent valables et indicatrices d’une tendance. En effet, une récente étude, Analysing Customer Complaining, réalisée par l’université britannique de Kingston conclut qu’un client mécontent et dont on a su bien gérer la plainte, deviendra le plus efficace des ambassadeurs.

La gestion des critiques

Dans leur rappport “Social Media and Online PR Report”, Econsultancy and bigmouthmedia ont demandé à des gestionnaires comment ils géraient les critiques et les commentaires négatifs. Les résultats (disponibles dans cet article de eMarketer) :

1. communiquer directement avec la personne ;
2. améliorer le produit ou le service ;
3. encourager des clients statisfaits à répondre ;
4. émettre un communiqué ou un billet pour rétablir les faits ;
5. essayer de faire enlever le commentaire négatif ;
6. ajouter du contenu “positif” pour faire en sorte que le commentaire négatif n’apparaisse pas dans les premières pages des résultats de recherche.

De toute ces tactiques, celle d’essayer de faire enlever le commentaire négatif peut s’avérer plus nuisible que le commentaire lui-même et ne doit donc être employée que dans des circonstances exceptionnelles (le commentaire est faux, les propos sont diffamatoires ou racistes, etc.).

Autre billet sur le même sujet : Quand une plainte devient une crise.

« Les gens associent parfois pandémie à scénario catastrophe. Avec Internet, il est très facile de semer le doute et de désinformer les gens au lieu de les informer. » Ce sont davantage la pléthore d’informations pseudo-scientifiques circulant sur Internet qui ont semé la confusion dans l’esprit des gens.

C’est ce qu’aurait déclaré monsieur Karl Weiss, professeur au Département de microbiologie et immunologie de l’Université de Montréal, dans le cadre du débat “Vaccin, virus et vérité : Les défis de la pandémie”, novembre 2009, (Lire le reportage dans Cyberpresse).

En tout respect, monsieur Weiss se trompe de cible. Si quatre montréalais sur dix ne compte pas se faire vacciner, ce n’est ni la faute à Internet pas plus que celle des arbres, des écrans plasma ou des ondes radio.

Si les théories conspirationnistes ont pu faire autant d’adeptes, c’est que d’une part les autorités gouvernementales ont à toute fin pratique cessé de communiquer avec la population cet été. Ainsi le gouvernement du Québec après avoir émis 7 communiqués de presse en avril et mai dernier, se contentait d’en émettre 4 en juin, juillet et août. Si les arguments de tenants de la conspiration pharmaceutique ont pu faire autant d’adeptes, c’est peut-être parce qu’ils avaient le champs libre ?

Par ailleurs, il faut malheureusement noter que la stratégie de communication du gouvernement sur Internet s’est limitée au site pandemiequebec.gouv.qc.ca qui s’est d’ailleurs écroulé dès que les internautes ont voulu le consulter lors de l’annonce du début de la vaccination. Pas de blogue, encore moins de fil Twitter, pas de canal YouTube ou de page Facebook. Pas surprenant quand on lit ce que la direction de la coordination de l’information et des mesures d’urgence écrivait à propos des médias sociaux et de la communication du risque en mai 2008 ((Tel que publié dans zonegrippeaviaire.com) :

la majorité des applications du web 2.0 n’en sont qu’à leurs premières versions et comportent des lacunes importantes, notamment en matière de réglementation et d’éthique. Il est donc suggéré d’expérimenter « sans trop y investir de temps et argent avant [qu’elles] aient atteint à la fois une plus grande maturité et une plus grande crédibilité ».

Peut-être faudrait-il rappeler aux auteurs du rapport que l’expression web 2.0 existe depuis … cinq ans et que les outils du web collaboratif sont particulièrement populaires auprès des 18 – 34 ans, leur principale clientèle cible.

D’abord MonVaccin.ca, un module de distribution de coupons pour la vaccination développé par Agricom Communications et déployé dans six Centres de la santé et des servcies sociaux (4 au Saguenay – Lac Saint-Jean, 1 dans Chaudière-Apalaches et un autre dans Lanaudière). Le menu de navigation identifie aussi les régions de Montréal et Québec mais ne donne accès à aucun formulaire au moment d’écrire ce billet.

Formulaire de réservation pour la vaccination

Et, GrippeMontreal, une initiative du Dr Richard Lessard, directeur de santé publique à Montréal, qui propose aux internautes de s’inscrire et de participer au suivi de la progression des symptômes reliés à la grippe dans la région de Montréal. Outre le site, l’équipe a aussi créé un blogue, une page Facebook et un canal Twitter. Après quatre semaines, 665 participant(e)s se sont inscrit(e)s.

La carte des participant(e)s au projet Grippe Montréal

Ici au Québec et dans un autre registre, Le Fonds de solidarité de la FTQ a émis, à la suite de la diffusion de l’émission Enquête du 24 septembre dernier,  un communiqué de presse mais il a aussi réalisé une vidéo qu’il a placé non seulement sur son site mais aussi sur YouTube.

Et finalement, le clip réalisée par les employés de l’hôpital du Sacré-Coeur de Montréal dans le cadre de la campagne de recrutement de l’établissement.

Le CDC a d’ailleurs mis sur pied le National Center for Health Marketing pour coordonner son action. Une visite à la page consacrée au eHealth Marketing s’impose. Vous pouvez aussi regarder ce court reportage d’AdAge sur le sujet.