La Ville de Boucherville vient de faire l’acquisition d’un système d’appels téléphoniques automatisés en cas de situation d’urgence. Les autorités de la municipalité veulent ainsi joindre les citoyens en temps d’urgence ou lors de fermeture de rues, de coupures de service en alimentation de l’eau ou de travaux majeurs.

Le système permet d’enregistrer un message personnalisé et de composer automatiquement tous les numéros de téléphone enregistrés dans un secteur. Le système ne permet pas de joindre les citoyens par téléphone cellulaire. Rien n’a été prévu pour joindre les citoyens par courriel ou sms.

L’université Concordia a invité ses étudiants et son personnel  l’an dernier à s’inscrire aux alertes texto pour être prévenus et guidés lors d’une situation d’urgence.

Mise à jour
Informations supplémentaires de Mme Michèle Fournier, directrice, Services aux citoyens et des communications de la Ville de Boucherville : « Nous avons acheté le système d’appels automatisés Summum.  Coût : environ 20 000 $ qui comprend service, installation, entretien et base de données.  Comme nous avons choisi l’option avec des lignes téléphoniques externes… nous aurons des coûts d’utilisation de quelques sous par appels lorsqu’on l’utilise (on achète un forfait avec des minutes d’utilisation style le cellulaire)».

Face à des rumeurs à propos d’un de ses produits, Danone Argentine y alla non seulement des moyens traditionnels mais décida en plus de combattre le feu par le feu. Un résumé du reportage Danone Fights Damaging Viral Slurs in Argentina paru dans AdvertisingAge.

Les rumeurs commencèrent en Argentine avec un courriel menant à une page web décrivant les effets supposément négatifs du yogourt Actimel (connu ici sous le nom de DanActive). On pouvait y lire que le yogourt probiotique créait une dépendance, qu’il détruisait la flore intestinale et qu’il pouvait être nocif pour les enfants. Des blogueurs reprirent ces arguments si bien que leurs billets figuraient en tête de liste des résultats lorsqu’un internaute cherchait de l’information à propos du produit.

Les premiers gestes de la compagnie furent somme toute traditionnels : répondre à tous les blogueurs qui diffusaient ces fausses informations ainsi qu’à tous les internautes qui posaient des questions sur le micro-site du produit puis, diffuser une annonce télé avec un journaliste d’enquête très connu en Argentin qui déclarait que le yogourt était sans danger pour la santé. La suite est moins traditionnelle.

En février, à la suggestion de son agence interactive Sinus, Danone mit en ligne un micro-site, creadorderumores.com maintenant hors-ligne, permettant de générer … des rumeurs ! Les internautes étaient invités à choisir une rumeur (par exemple qu’il/elle avait gagné un voyage à la coupe du monde de soccer en Afrique du Sud ou qu’il/elle avait été invité(e) par un groupe rock à les suivre dans leur tournée mondiale), à y joindre leur portrait et à faire parvenir la rumeur à leurs ami(e)s et connaissances. L’envoi se terminait avec le message suivant : “Ne croyez pas tout ce que vous voyez sur Internet. Cela vous montre jusqu’à quel point il est facile de répandre une rumeur”.

Selon la directrice de produit de Danone, le site attira 40 000 visiteurs dès le premier mois et ceux-ci créèrent plus de 100 000 fausses rumeurs. Danone refusa cependant de dévoiler ces chiffres de ventes pour mesurer l’efficacité de la campagne.

Le Bureau d’audiences publiques sur l’environnement vient de rappeler clairement au promoteur d’un parc éolien de la MRC de l’Érable qu’il doit maintenant accepter les conséquences d’avoir choisi de ne pas consulter la population.

La participation des collectivités à la planification et à la prise de décision constitue un facteur clé pour permettre ou non la réalisation d’un projet éolien, particulièrement en milieu habité. Le promoteur a pris le risque d’implanter son projet en milieu rural habité en n’associant pas la population dès les premières étapes de planification. Cette situation illustre bien l’importance, pour les promoteurs, de tenir des consultations préalables bien avant celles du BAPE, ce dernier n’intervenant qu’une fois l’étude d’impact déposée et le projet rendu à un stade avancé de planification.

La commissaire Lucie Bigué conclut dans son rapport que seul un référendum permettrait d’obtenir la “position réelle de la population sur le projet”.

Pour télécharger le Rapport du BAPE (pdf)
Le dossier : communiqués, mémoires, etc.

Qu’ont en commun Hydro-Québec, Énergie Nouveau-Brunswick et la firme lavalloise de biotechnologie AccelLAB ? Celui de voir leur projet contesté, en très grande partie, parce que la population touchée estimait qu’on cherchait à la contourner et qu’on lui cachait des choses.

Dans le cas de l’achat avorté d’Énergie Nouveau-Brunswick, je vous invite à lire l’analyse de Guy Versailles, ex-responsable des communications d’Hydro-Québec. Il terminait ainsi son billet :

Il est toujours hasardeux de réécrire l’histoire mais la situation pourrait difficilement être pire que ce qu’elle est actuellement. Un vieux proverbe dit que «le temps ne respecte pas ce que l’on fait sans lui». La même chose est vrai des populations. Les débats publics sont souvent difficiles et leur issue est incertaine. Mais le secret ne fait qu’amplifier, en les reportant dans le temps, les difficultés que l’on n’aura pas voulu affronter.

Dans le cas du projet d’AccelLAB (celui d’agrandir ses installations situées près d’un secteur résidentiel pour héberger 400 porcs), c’est la publication d’un avis dans un journal local qui a mis le feu aux poudres. Voici ce qu’on peut lire dans le reportage d’André Noël de La Presse :

«La grogne monte et la consultation publique promet d’être pour le moins mouvementée, a écrit Monique Dumas-Quesnel, résidante du secteur touché par le projet, dans un courriel envoyé à La Presse. La ville cache des choses. Il y a de la politique pas nette là-dessous et ça nous inquiète.» «Nous trouvons très étrange que la Ville n’ait jamais parlé de ce projet. Heureusement que quelqu’un a lu les avis divers à la toute fin du journal local ! Les élus sont habituellement fort heureux de démontrer leur dynamisme en annonçant tout nouveau projet qui s’apprête à voir le jour sur le territoire. Or, il n’en est rien pour celui-ci.

Il est ironique de constater qu’en cette époque où les professionnels du marketing parlent de “pro-sumers”, certains pensent encore qu’ils peuvent faire l’économie d’un débat public.

P.S.: Le plus désolant dans l’affaire, c’est que cet élevage est fait à des fins médicales dans un environnement qui n’a rien à voir avec une porcherie et que le projet a obtenu son certificat d’autorisation du ministère du Développement durable et de l’Environnement.

M.A.J.
Pas de porcs dans ma cour, Radio-Canada

Selon Bill George, professeur à la Harvard Business School, et auteur de 7 Lessons for Leading in Crisis, le rappel de Toyota est le meilleur exemple de comment mal gérer une crise. Dans Tragedy at Toyota : How Not to Lead in Crisis, monsieur George considère que le pdg Akio Toyoda s’est caché et a envoyé ses collaborateurs au front.Enfin il estime qu’il est le grand responsable des problèmes de contrôle de qualité en ayant sous-évalué les risques à la sécurité.

Voici les sept conseils qu’il offre au pdg pour reprendre le contrôle de la situation :

1. Admettez les faits et reconnaissez vos torts (non seulement organisationnels mais aussi personnels en tant que pdg) ;
2. Ne jouez pas à Atlas qui portait le monde sur ses épaules (faites appel à une équipe et à des experts externes si besoin est) ;
3. Allez au fond des choses pour identifier la véritable cause du problème ;
4. Pensez et agissez pour le long terme (ne pensez pas que le problème se règlera rapidement) ;
5. Utilisez cette crise à bon escient (profitez-en pour effectuer des changements de fond) ;
6. Faites personnellement face à la musique et gardez le cap ;
7. Attaquez, ne soyez pas que défensif.

À lire aussi :

Lettre ouverte d’Akio Toyoda : Back to Basics for Toyota

Pour y voir clair dans les enquêtes de la SEC et de la justice américaine, Cyberpresse

J’ai eu à commenter vendredi la conférence de presse de Tiger Woods à la demande de Stéphane Poulin du FM 101,3 de Sainte-Marie de Beauce. Au cas où vous n’auriez pas écouté les excuses de Tiger, le clip de son discours sur Citizentube ou la retranscription de son discours d’une quinzaine de minutes et enfin, Tiger Woods, David Letterman and other famous sex scandals. Voici maintemant mon interpréation des faits :

• Tiger Woods dispose d’un tel capital de notoriété positive que même en en perdant la moitié, il lui en reste deux fois plus que n’importe quelle autre personnalité publique, ce qui lui a permis de rester silencieux aussi longtemps (presque trois mois).
• Ce long silence a donné du poids aux rumeurs voulant que sa femme l’ait frappé avec un bâton de golf et qu’il consommait des produits dopants à tel point qu’il a dû les nier formellement dans son discours.
• Lui seul pouvait se permettre de dicter les règles de son apparition publique : devant des journalistes triés sur le volet, pas de période de questions, devant des ami(e)s. À noter que les journalistes membres de l’Association des journalistes spécialisés en golf ont refusé son invitation et que CNN s’est empressé de diffuser immédiatement après sa “conférence de presse” celle de l’une de ses maîtresses !
• Le discours lui-même respectait les règles en la matière : 1) reconnaître les faits ; 2) s’excuser de manière convaincante et 3) démontrer qu’on a compris la gravité de la situation et qu’on a posé les gestes qu’il fallait.
• Cette apparition publique a permis de réduire la pression, de marquer le début du retour de Tiger Woods sur la scène publique mais ne règle pas tout : il devra donner raison à ceux et celles qui disent que ce sont ses exploits sur les verts qu’il faut surveiller et enfin, son épouse ne pourra rester indéfiniment silencieuse.

En conclusion, seul Tiger Woods pouvait se permettre d’agir ainsi. Personnellement, j’ai de loin préféré la manière dont David Letterman a géré une situation similaire. Enfin, comme  ceux et celles qui ne font pas partie des admirateurs de Tiger Woods, je n’ai pas manqué de remarquer le coup d’oeil que sa mère a jeté à sa droite quand il a quitté le podium pour aller l’embrasser ; geste que j’ai interprété comme une mise en scène.

Scène finale des excuses de Tiger Woods

La liste est loin d’être exhaustive !

• Le micro-site Emergency Management de l’université Concordia ;
• Le micro-site des mesures d’urgence de l’École Polytechnique de Montréal ;
• Le site Plan des mesures d’urgence nucléaire de Gentilly-2 ;
• Guide du citoyen en situation d’urgence, arrondissement Saint-Laurent, ville de Montréal ;
• Préparez-vous aux situations d’urgence, Sécurité publique du Québec.

La citation est de la ministre de l’Éducation, madame Michelle Courchesne, dans une entrevue qu’elle donnait à Paul Arcand lundi dernier (le 15 février 2010) concernant les modifications apportées au calendrier scolaire. La citation complète (à 1min06) est :

En politique, effectivement c’est prouvé que la transparence a toujours meilleur goût.

Rappelons que, début février, la ministre dépose un règlement permettant d’enseigner durant la fin de semaine. La ministre fait valoir que cette modification apporterait davantage de flexibilité aux institutions scolaires dans leur lutte contre le décrochage scolaire. Cette mesure ne soulevant guère l’enthousiasme des intervenants du milieu scolaire, certains font alors valoir qu’il s’agit d’une mesure d’accommodement envers les écoles hassidiques privés. Le 11 février, la ministre affirme que cette mesure permet à la fois de lutter contre le décrochage scolaire et de régler le dossier des écoles hassidiques “illégales”. Enfin, le 15 février, Le Devoir révèle que “la ministre a négocié avec les représentants de la communauté hassidique et avec leurs lobbyistes. Le résultat fut l’entente de septembre — restée secrète jusqu’à la semaine dernière — avec six écoles, mais qui a eu pour conséquence une modification profonde du régime pédagogique.”.

Comme l’affirme la ministre, peu importe le moment où les ententes auraient été rendues publiques, le dossier aurait soulevé les passions. Sauf qu’en attendant aussi longtemps, le délai entre la signature des ententes et la publication du règlement, est devenu un enjeu additionnel qui soulève lui aussi maintenant les passions.

Jusqu’à la fin de semaine du 24 octobre 2009, la population était divisée quant à l’importance de se faire vacciner contre le H1N1. Le 28 octobre, le Journal de Montréal titre “Grippe A : les policiers interviennent“. Qu’est-il arrivé pendant ces quatre jours ?

Le 25 octobre, une jeune fille de 12 ans décède du H1N1 au Centre hospitalier pour enfants de l’est de l’Ontario. Le lendemain, La Presse nous apprenait “La mort d’un adolescent en bonne santé qui avait contracté la grippe A (H1N1) non loin de Toronto lundi, s’est produite sans avertissement et devrait servir de leçon aux parents…”. Et enfin le 28 octobre, Le Quotidien révèle que dix cas de grippe auraient été signalés dans les écoles primaires de la commission scolaire de La Jonquière.

Comment se fait-il qu’en moins de quatre jours, l’attitude de la population soit passée de “Est-ce qu’il faut que je fasse vacciner mon enfant ?” à “Je veux qu’il soit vacciné immédiatement”. Le virus n’était pas plus dangereux avant le 24 octobre qu’après mais ce qui avait changé, c’était la perception du danger.

Dans Crisis Emergency and Risk Communication, les auteurs identifient les facteurs qui influencent la perception du risque. Et l’un de ces facteurs concerne justement les enfants : un risque qui touche les adultes est perçu comme moins dangereux que s’il touchait des enfants. Un risque est donc plus facilement accepté lorsque :

• on décide de le courir (volontaire) au lieu de se le faire imposer (involontaire) ;
• on peut le gérer au lieu de faire confiance à d’autres pour le gérer ;
• on est habitué à ce risque au lieu de faire face pour la première fois à ce type de risque ;
• le risque est causé par la nature au lieu d’être le résultat d’une intervention humaine ;
• les effets sont temporaires au lieu d’être permanents ;
• le risque est exprimé en valeur statistique au lieu de prendre la forme d’un véritable cas ;
• le risque est endémique (réparti dans le temps) au lieu d’être pandémique ;
• le risque touche tout le monde au lieu d’affecter un groupe précis de la population ;
• le risque est causé par une organisation jugée digne de foi au lieu d’une organisation jugée moins crédible ;
• les bénéfices de courir le risque ou les façons de se protéger sont bien compris au lieu d’être mal compris.

L’approche descendante (“top-down”) est sans contredit le modèle de communication d’urgence le plus employé ; son principal avantage étant sans contredit que les messages-clés sont centralisés et contrôlés. Mais il a aussi ses limites quand les porte-parole sont nombreux et que l’opérationnalisation des messsages varie selon les régions. C’est le défi que posait la pandémie de grippe A (H1N1). Or selon La Presse, les dirigeants des établissements de santé auraient préféré une approche “qui aurait dû selon eux leur donner «davantage de latitude quant à la manière de gérer les opérations selon les régions»”.

Et si on avait privilégié la “wirearchie“, un concept mis de l’avant par Jon Husband qu’il définit ainsi :

a dynamic two-way flow of power and authority based on information, knowledge, trust and credibility, enabled by interconnected people and technology

Et si on avait appliqué ce même principe entre les dirigeants des établissements et la population ?

Ma sempiternelle mise en garde :

1. J’ai participé à la formation des porte-parole du réseau de la santé à la communication en situation d’urgence ;
2. Je rappelle qu’il est  facile de refaire la partie, une fois qu’elle est terminée ;
3. Je suis convaincu qu’il est possible de discuter sans compromis des enjeux tout en demeurant respectueux des personnes. Et c’est là règle que je m’imposerai et avec laquelle je vous invite à juger mes billets.